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• 周家栋:诉战速决：服务投诉处理的平衡艺术

  2017-01-13...
  查看详情>> 课程内容： ? 1 导入：从投诉到忠诚的三个不等式 ? 2 方法：客户投诉速战速决的三把金钥匙 ? 3 深入：平衡客户投诉关系的三招基本功 ? 4 延展：成为投诉高手的三项修炼 参训学员： ? 客户服务、投诉处理相关人员 ? 不区分行业、岗位，但尤其适用于呼叫中心 ? 本课程适当的参训人数为25-30人 课程时长： ? 2天/12小时（精简版1天/6小时） 参考课程大纲： 1 导入：从投诉到忠诚的三个不等式 u 不等式一：客户中心≠客户正确 2 客户永远是对的？ 2 客户就是上帝之谬论 2 以客户为中心是投诉处理的重要基础 u 不等式二：投诉办结≠客户满意 2 投诉处理是否应该用满意度来考核？ 2 服务的三个层次 2 客户满意的原因分析 2 从投诉到满意，从满意到忠诚 u 不等式三：服务意识≠服务能力 2 员工是否可能建立自动自发的服务意识？ 2 关键时刻：认识服务的重要性 2 服务能力决定投诉处理结果 2 方法：客户投诉速战速决的三把金钥匙 u 金钥匙一：以终为始，聚焦解决客户问题 2 探寻客户真实需求 2 确定和解决客户所面临的实际问题 2 降低客户期望值（期望值不同于心理期望） u 金钥匙二：洞察内心，放大客户心理期望 2 客户期望、要求与需求的关系 2 客户会自动而发的六种心理期望 2 三种投诉伴随心理的分析与应对 u 金钥匙三：细分明辨，识人识心差异对待 2 PDP如何区分不同性格的客户 2 不同性格客户的特征 2 四种典型客户的沟通要点及应对方法 3 深入： 平衡客户投诉关系的三招基本功 u 基本功一：用规范流程稳定客户 2 耐心倾听 2 表示同情理解并真情致歉 2 分析原因 2 提出公平化解方案 2 获得认同立即执行 2 跟进实施 u 基本功二：用积极话术影响客户 2 为什么要用积极的话术 2 消极话术与积极话术的辨析与训练 2 快速掌握同理心沟通技巧 2 慎重赞美“拍马屁” u 基本功三：用沟通技巧应对客户 2 影响沟通效果的原因分析 2 反馈式倾听的运用 2 PAC方法在投诉处理中的运用 4 延展：成为投诉高手的三项修炼 u 修炼一：互联网时代新渠道投诉的应对 2 传统“堵拦封”的局限——堵在新闻源头、拦在传播渠道、封在宣传机构 2 自媒体环境对投诉的挑战 2 互联网时代的多渠道投诉应对方法 u 修炼二：投诉预防与服务补救 2 投诉管理的重点在降低投诉 2 康奈尔笔记的一线投诉中的运用 2 复盘技术在一线投诉管理中的运用 2 服务补救的意义、原则和方法、策略 u 修炼三：升级投诉与特殊投诉的处理 2 发现可能升级或导致严重后果的投诉 2 媒体介入怎么办 2 升级投诉的控制技巧 2 疑难投诉的类型、表现及处理技巧